Правила микрофинансового контроля

Непринужденное обслуживание

Осенью 2018 года Институтом развития финансовых рынков и аналитическим агентством «Бизнесдром» была проведена оценка качества продаж продуктов 24 микрофинансовых организаций. При этом использовалась уникальная методика «тайного покупателя», которая позволила максимально объективно оценить полноту и актуальность представленной на сайте МФО информации, качество оказываемых по телефону или в офисе консультаций, а также общее впечатление клиента о работе такой компании.

Стоит отметить, что результаты проведенного исследования нельзя назвать обнадеживающими. Особенно это касается обслуживания клиентов непосредственно в офисе микрофинансовой компании (так как около 20 процентов потенциальных клиентов вообще не смогли попасть в офис предполагаемого кредитодателя). При этом нужно понимать, что речь идет о микрофинансовых организациях, которые (в отличие от микрокредитных) не только занимаются выдачей займов для физических лиц, но и работают с привлечением их капитала, а следовательно – проводят личные встречи с инвесторами.

Несмотря на это только одна треть отечественных МФО смогла получить высокие баллы при оценке уровня их обслуживания в офисе. Среди распространенных недостатков в работе таких компаний эксперты отмечали отсутствие необходимой компетенции у сотрудников, непригодный для ведения бизнеса внешний вид и даже получение рекомендаций об обращении в другие аналогичные компании.

Одновременно с этим участники исследования отмечают, что в последние годы качество обслуживания в российских микрофинансовых организациях увеличилось. Во многом это произошло благодаря постепенному ужесточению действующих законов, а также определенным усилиям Центробанка РФ, направленных на наведение порядка на рынке МФК. В результате российские организации, работающие на рынке выдачи денежных займов, пришли к выводу, что если они желают «остаться в игре», то в этом случае обязаны соблюдать новые правила.

Кроме того, важно отметить и еще одну причину по которой качество сервиса микрофинансовых организаций было несколько улучшено. Речь идет о конкуренции, оказываемой со стороны основных игроков банковской системы. Ведь в последние годы отечественные банки стали все чаще предлагать для физических и юридических лиц различные продукты микрофинансового типа.

При этом представители организаций, участвующих в проверке деятельности отечественных МФК, признают, что в целом уровень сервиса российских микрофинансовых организаций все еще нуждается в улучшении. По их словам, чуть более 40% предприятий, прошедших проверки в первом, втором и третьем кварталах 2018 года, имели нарушения в вопросе защиты законных прав клиентов. Такие ошибки касались как вопроса рассмотрения заявок о выдаче кредитных средств, так и сферы взыскания долгов.

Как правило, основные недостатки в работе МФО проявляются в области коммуникации с клиентами (в то числе и при возникновении каких-либо спорных ситуаций). Очень часто сотрудники таких компаний могут просто не отвечать на сообщения, оставленные заемщиками, или же делать это с существенной задержкой, что также является нарушением. Именно по этой причине эксперты рекомендуют убедиться в наличии дополнительных контактов для связи при оформлении займа.